Asignaturas

Clave:	DA008		Créditos:	8
Carácter:	Optativa		Sesiones por Semana:	2
Sesiones por Semestre:	16		Horas por Sesión:	2
Tipo:	Curso Monográfico		Horas por Semestre:	64

OBJETIVOS GENERALES DE LA ASIGNATURA:

El estudiante profundizará en el conocimiento de las principales teorías y conceptos de calidad en el servicio, así mismo aprenderá las principales herramientas y metodologías utilizadas como estrategias para el mejoramiento de la calidad en México.

TEMAS Y SUBTEMAS

1. Definición de producto o servicio.
1. Generalidades de un producto o servicio
2. Estrategias de calidad de productos y servicios
2. Definición de Calidad.
1. Introducción a la calidad
2. Definiciones básicas
3. Técnicas estadísticas como apoyo al análisis de datos
3. Evolución de la Calidad.
1. Filosofía de mejora continúa
4. Características de la Calidad.
1. Revisión de autores recientes sobre las características de calidad
2. Calidad como un factor más en las prioridades estratégicas
3. Metodología de decisiones
5. Costos de la Calidad.
1. Categorías de costos de calidad
2. Identificación de variables clave
3. Análisis de Pareto
4. Interpretación y presentación a dirección
5. Costo óptimo de conformidad
6. Teorías de la Calidad Total: Deming, Ishikawa, Juran, Crosby.
1. Introducción a las teorías de calidad total
2. Revisión de literatura de Deming, Juran, Crosby
3. Técnicas y métodos de análisis
4. Relaciones con proveedores
7. Las 7 herramientas de Control de Calidad.
1. Metas y objetivos de las 7 herramientas
2. Clasificación y técnicas de calidad
3. Herramientas de aseguramiento de calidad
8. Calidad en el Servicio.
1. Revisión de literatura sobre calidad en el servicio
2. Servicio puro
9. QFD: Despliegue de las funciones de calidad.
1. Alcances del QFD
2. Usuarios y clientes
3. Puntos de vista del cliente
4. Casa de la calidad
5. Optimización de los costos de los usuarios
6. Fuentes de información de calidad en el mercado
10. Estrategias y herramientas para la mejora de la calidad.
1. Introducción a las estrategias para la mejora de la calidad
2. Control de procesos
3. Gráficas de control
4. Medición de factores cualitativos y cuantitativos

 

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Exposición de los temas principales en clase por el Profesor de la asignatura.
Evaluaciones parciales sobre los temas presentados en clase.
Elaboración de tareas y trabajos de investigación.
Evaluación final del curso.
Un Proyecto de aplicación.
Presentación del proyecto final en clase.
Participación y Discusión en clase.
Planteamiento y solución de casos.
CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACION Y ACREDITACION
La metodología de evaluación propuesta es la siguiente:

 

 

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN:
Los exámenes parciales serán escritos o realizados en computadora, según sea el caso, y se llevarán a cabo en presencia del catedrático, quien resolverá únicamente dudas de redacción de los mismos.

El examen final se realizará por escrito en presencia del catedrático y abarcará los temas contenidos en el curso.

Las tareas se elaborarán según el avance del curso y se entregarán por escrito el día señalado.
La participación en clase deberá ser de forma oral, relacionada con el tema que se está discutiendo en la clase pertinente. Esta puede ser a través de aportación de ideas o conceptos nuevos que no se hayan dado en clase por parte del catedrático o bien, a través de una reflexión sobre temas ya revisados, pero aportando una postura nueva por parte del participante.

El Proyecto Final manifiesta lo aprendido a lo largo del curso. El proyecto es de carácter práctico y relativo y relevante al conocimiento adquirido en la materia.

Lineamientos para la elaboración del proyecto final:
Para la realización del proyecto se formarán equipos de máximo tres integrantes y deberán entregar un protocolo para su aprobación por el catedrático, el cual consistirá en lo siguiente:

1. Objetivo general.
2. Objetivo específico.
3. Marco conceptual (Introducción).
4. Delimitación y justificación del problema.
5. Marco teórico.
6. Propuesta de Diseño.
7. Anexos.

 

Al final del semestre se evaluará el proyecto con base en los siguientes criterios:

Cumplimiento de los objetivos planteados.
Defensa pública del proyecto.
Presentación del prototipo y justificación del diseño.

LISTADO DE ACERVO BIBLIOGRAFICO

	TIPO	TITULO	AUTOR	EDITORIAL	AÑO
1	Libro	StrategicTechnology Management	Betz, Frederick	McGraw-Hill Engineering and Technology Series	1998
2	Libro	Strategic Manufacturing: Dynamic New Directions	Moody, Patricia E.	Dow Jones-Irwin/Apics Series in Production Management	1995
3	Libro	Manufacturing Strategy: Text and Cases	Hill, Terry	Mc Graw- Hill/Irwin	2000
4	Libro	Retos y Riesgos de la Calidad Total	Acle Tomasini, Alfredo	Editorial Grijalbo	1994
5	Libro	Servicio al Cliente Interno	Albercht, Kart	Editorial Paidos, México	1992
6	Libro	Gerencia de Servicio	Albercht, Kart	Editorial Legis, Colombia	1992
7	Libro	Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total	Berry, Thomas H.	McGraw-Hill, Colombia	1998
8	Libro	Calidad sin lagrimas	Crosby, Philip, B.	Editorial Continental, S.A. de C.V.	1991
9	Libro	La calidad no cuesta	Crosby, Philip, B.	Editorial Continental, S.A. de C.V.	1991
10	Libro	Calidad, productividad y competitividad	Deming, W. Edwards	Ediciones Díaz de Santos	1991
11	Libro	Calidad en el servicio a los clientes	Denton, Keith, D.	Ediciones Díaz de Santos	1991
12	Libro	Control total de calidad	Feigenbaum, Armand V.	CECSA, México	1994
13	Libro	Cultura de efectividad	Giral, Barnes	Mc Graw Hill	1993
14	Libro	Planificando para la calidad	Giltow, Howards, S.	Ventura Ediciones	1991
15	Libro	¿Qué es el control de calidad?	Ishikawa, Karou	Editorial Norma, Colombia	1997
16	Libro	TQM, ¿Cómo implantarlo?	Jablonsky, Joseph, R.	CECSA, México	1995
17	Libro	Juran y el liderazgo para la calidad	Juran, Joseph	Ediciones Díaz de Santos	1990
18	Libro	Herramientas estadísticas buenas para el mejoramiento de la calidad	Kume, Hitoshi	Editorial Norma	2002
19	Libro	Six Sigma Deployment: Guide for Implementing Six Sigma in your organization	Keller, Paul	Quality Publishing, Inc.	2009